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Integrações de ITSM

Atualizado por Arya Roudi e Sergio Quintana em 23 de maio de 2019
Código do artigo: kb/1153

Neste artigo:

Visão geral

Na página de configurações da organização, há uma seção onde é possível configurar as integrações de ITSM (Gerenciamento de Serviço de TI), para que você possa ativar e configurar a integração do ServiceNow. O ServiceNow pode ser configurado como banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), portanto, sempre que uma instância for implementada, ela será registrada no CMDB do ServiceNow e, sempre que for encerrada, será removida do CMBD do ServiceNow. Isso permite que você tenha uma visão sincronizada das suas implementações do CAM no módulo CMBD do ServiceNow.

Público

Todos os usuários com acesso de administrador da organização do Cloud Application Manager.

Pré-requisitos

  • Acesso ao site  de gerenciamento do Cloud Application Manager.

  • O usuário deve ser um administrador da organização no Cloud Application Manager.

  • O usuário deve estar no escopo da organização para acessar as Configurações no menu do lado esquerdo. O acesso a essa opção também é possível através do botão de lápis de um elemento de organização no alternador de contexto.

Etapas de configuração

  1. Navegue até a seção Integrações de ITSM na página de configurações da organização e ative a opção do CMBD do ServiceNow:

    Opção do CMBD da ServiceNow

  2. Clique no botão Adicionar ServiceNow:

    Adicionar CMBD do ServiceNow

  3. Preencha o formulário com os campos obrigatórios:

    Formulário do CMBD do ServiceNow

    Depois de especificar o host do ServiceNow, copie a URL de redirecionamento e clique no link Criar um registro de aplicativo para o CAM. Isso abrirá a configuração do servidor do ServiceNow em uma nova guia ou janela, onde você configurará o registro do aplicativo do ServiceNow para o Cloud Application Manager (CAM) e preencherá da seguinte maneira:

    • Clique no cadeado ao lado de Redirecionar URL para desbloquear o campo e cole o valor que você copiou do formulário do CAM anteriormente.
    • Dê um nome significativo para o registro do aplicativo do ServiceNow para o CAM
    • Copie o ID do cliente que foi gerado automaticamente e volte ao CAM para colá-lo no campo correspondente
    • Insira a mesma senha do cliente em ambas as páginas de configuração (CAM e ServiceNow).
    • Na página de registro do aplicativo do ServiceNow, é possível alterar o valor de Atualizar tempo de vida do Token para "-0" para definir que ele nunca expirará.
    • Voltando ao novo formulário de configuração do ServiceNow do Cloud Application Manager, clique em Salvar

    Salvar CMBD do ServiceNow

  4. Após salvar sua configuração, você precisa autorizar o acesso ao Cloud Application Manager para poder falar com a sua instância do ServiceNow clicando no botão Autorizar:

    Autorizar CMDB do ServiceNow

    Ao clicar em Autorizar, aparecerá uma tela do ServiceNow onde você poderá Permitir que o Cloud Application Manager se conecte à sua conta do ServiceNow.

  5. Depois de autorizar a conexão, você verá Autorizado em sua configuração e terá a opção de Reautorizar caso seja necessário, ou quando seu token expirar:

    CMBD autorizado do ServiceNow

O registro de auditoria Atividade mostrará um registro sempre que a integração de ITSM do CMBS do ServiceNow tiver sido ativada ou desativada:

Registro de atividades do CMBD do ServiceNow

Comportamento

Depois que a integração do CMBD do ServiceNow for configurada, ocorrerá o seguinte comportamento ao implementar qualquer instância por meio do Cloud Application Manager.

Ao implementar uma nova instância

Quando uma nova instância é implementada no Cloud Application Manager, os seguintes campos serão enviados para o CMBS do ServiceNow em uma nova entidade cmdb_ci:

  • @nome "nome": nome da instância no CAM
  • “short_description”: tipo de serviço
  • Atributo "atributos": tipo de provedor, provedor managed_os, descrição do provedor, nome do provedor e tipo de serviço.
  • Comentários: "comentários": nome e ID da instância
  • “correlação_id”: ID de instância

O registro de atividades da instância mostrará que a implementação da instância foi registrada no CMBS do ServiceNow:

CMDB registrado do ServiceNow

Ao encerrar uma instância

Quando uma instância é encerrada, sua entidade correspondente é excluída do CMBD do ServiceNow.

O registro de atividades da instância mostrará que o encerramento da instância foi informado ao CMBD do ServiceNow para que ele não seja registrado:

CMDB não registrado no ServiceNow

Como contatar o suporte do Cloud Application Manager

Os clientes podem contatar diretamente a central de suporte de operações globais da Lumen (suporte técnico) para obter ajuda com o Cloud Application Manager, bem como para qualquer outro produto compatível no qual eles estejam inscritos. Veja abaixo as três formas de obter ajuda.

Contato:

  1. Telefone: 888-638-6771

  2. E-mail: E-mail: incident@centurylink.com

  3. Criar um ticket no Cloud Application Manager: Diretamente dentro da plataforma, os usuários podem "Criar ticket" clicando no símbolo "?" no canto superior direito, próximo ao ícone do perfil de login do usuário. Isso leva o usuário diretamente ao Portal de serviços gerenciados, onde ele pode abrir, rastrear e revisar o status dos problemas que foram relatados ao suporte técnico. Além disso, essa é também a maneira de envolver um TAM.

Instruções:

  1. Informe seu nome
  2. Nome da conta do CAM
  3. Uma breve descrição da solicitação ou do problema para fins de registro do caso

O suporte técnico transmitirá as informações ao TAM principal e transferirá a chamada, caso necessário.

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