Acordo de Nível de Serviço da CenturyLink Cloud

Atualização: 3 de julho de 2018

Este SLA é fornecido em conformidade e de acordo com o acordo de serviço aplicável entre o Cliente e a CenturyLink Communications, LLC e/ou suas coligadas ("CenturyLink"). O Acordo de Nível de Serviço (SLA) a seguir é aplicável aos Clientes de Serviços da CenturyLink Cloud por uma taxa. O SLA não é aplicável a terceiros não relacionados ou terceiros que não têm um relacionamento contratual com a CenturyLink. As obrigações de tempo de atividade e os créditos de SLA resultantes são aplicados mensalmente, a menos que haja especificação diferente.

Rede Pública: a CenturyLink proporcionará 100% de disponibilidade de tempo de atividade em todos os serviços da Rede Pública para Clientes localizados em data centers de cloud da CenturyLink. Todos os serviços da Rede Pública incluem conexões de infraestrutura de Internet de grau da operadora, sistemas avançados de detecção de invasões, mitigação de negação de serviço (DOS), análise de tráfego e gráficos de largura de banda detalhados. Isso não inclui ataques DOS nem outras variáveis conhecidas que podem afetar o tráfego da Internet.

Rede Privada: a CenturyLink fornecerá 100% de disponibilidade de tempo de atividade nos serviços de Rede Privada para Clientes localizados nos data centers de cloud da CenturyLink. Os serviços de Rede Privada incluem acesso conexão VPN segura, largura de banda ilimitada entre servidores com data centers de cloud da CenturyLink, carregamento/downloads ilimitados para servidores e acesso a serviços contratados.

Portal de Controle e API: a CenturyLink fornecerá 99,99% de disponibilidade para o portal de Controle e a API. O acesso ao portal de Controle está disponível por meio das Redes Públicas e Privadas. O portal de Controle é utilizado para gerenciar os ambientes de TI sob demanda do Cliente, localizados nos data centers de cloud da CenturyLink. O acesso ao portal de controle inclui acesso ao sistema de tickets, gerenciamento de contas, gerenciamento de servidores, gerenciamento de largura de banda, gerenciamento de backup e outros serviços relacionados.

Servidores Virtuais: servidores individuais padrão fornecerão 99,99% de disponibilidade de tempo de atividade, conforme monitorado na rede CenturyLink pelos sistemas de monitoramento da CenturyLink. Somente falhas devido a problemas conhecidos da CenturyLink de hardware, armazenamento em bloco e camadas hipervisoras que fornecem servidores individuais constituem falhas e, como tais, somente elas são cobertas por este SLA. Exemplos de falhas incluem: interrupções de energia e problemas de hardware (como falhas em um disco rígido ou em uma fonte de alimentação). Problemas relacionados de qualquer forma com o sistema operacional do servidor do Cliente ou qualquer software no servidor do Cliente ou com as ações de Clientes ou terceiros não constituem falhas e, portanto, não são cobertos por este SLA.

Servidores Bare Metal: a CenturyLink fornecerá 99,9% de disponibilidade de tempo de atividade para servidores físicos individuais. Somente falhas devido a problemas de hardware conhecidos da CenturyLink constituem falhas, e essas falhas serão categorizadas como degradação ou indisponibilidade. Serviços degradados são considerados disponíveis e, portanto, não se qualificam para crédito de serviço. Exemplos de servidores degradados incluem falha única de disco rígido (RAID) e falha única de DIMM. A prioridade de tickets para servidores degradados é definida como alta ou normal. Os servidores físicos são considerados indisponíveis por falhas da placa mãe, da CPU ou de várias unidades

Cloud Application Manager:a CenturyLink fornecerá 99,99% de disponibilidade de tempo de atividade no Cloud Application Manager. Uma falha do Cloud Application Manager ocorre quando um Cliente não consegue acessar a plataforma Cloud Application Manager devido a problemas com o hardware e/ou software no controle da CenturyLink. Problemas de acesso causados por problemas de conexão ao serviço, incluindo, sem limitação, problemas na Internet ou de acesso e configurações gerenciados por um provedor que não a CenturyLink não constituem falhas e, portanto, não são cobertos por este SLA. O Cliente receberá um crédito de serviço para o período de tempo que tem início quando um ticket é apresentado solicitando assistência para acessar a plataforma e o problema de acesso é verificado pela CenturyLink e termina quando os serviços são restabelecidos.

Indisponibilidades do Provedor de Serviço em Nuvem são regidas exclusivamente pelos termos e condições entre o Cliente e o provedor de nuvem não CenturyLink.

Managed Operating Systems (Sistemas Operacionais Gerenciados): Managed Operating Systems (Sistemas Operacionais Gerenciados) fornecerão 99,99% de disponibilidade de tempo de atividade em servidores padrão e 99,9% de disponibilidade de tempo de atividade em servidores de nuvem. O sistema operacional gerenciado é considerado disponível conforme monitorado na rede da CenturyLink quanto à infraestrutura e a capacidade do Cliente de abrir e fazer login em uma sessão RDP ou SSH na camada do sistema operacional. Bloqueios de senha e outros eventos de segurança invocados estão excluídos e não cobertos por este SLA. Exclusões para tempo de atividade incluem ações de Clientes ou de terceiros Autorizados por Clientes que afetam negativamente a disponibilidade do servidor do Cliente e essas ações não constituem falhas e, portanto, não são cobertas por este SLA.

Aplicações Gerenciadas: Aplicações Gerenciadas fornecerão 99,9% de disponibilidade de tempo de atividade e Aplicações Gerenciadas redundantes ou clusterizadas fornecerão 99,99% de disponibilidade de tempo de atividade conforme monitorado pelos sistemas de monitoramento da CenturyLink Cloud. Somente falhas devidas a problemas conhecidos da CenturyLink Cloud na camada de Aplicação que fornece aplicativos individuais constituem falhas e, portanto, somente elas são cobertas por este SLA. Se houver várias Aplicações instaladas no mesmo servidor, somente uma Aplicação Gerenciada, a que tenha mais impacto, será coberta por este SLA.

Serviço de Banco de Dados Relacional: a CenturyLink fornece 99,9% de disponibilidade de tempo de atividade para todas as instâncias únicas de Serviço de Banco de Dados Relacional e 99,99% de disponibilidade de tempo de atividade para todas as instâncias com replicação. Uma falha de Serviço ocorre quando um Cliente não consegue recuperar dados devido a problemas com hardware e/ou software no controle da CenturyLink. Problemas de recuperação de dados causados por problemas de conexão ao serviço, incluindo, sem limitação, problemas na Internet, não constituem falhas e, portanto, não são cobertos por este SLA.

Armazenamento de Objeto: a CenturyLink fornece 99,9% de disponibilidade de tempo de atividade em Armazenamento de Objeto. Uma falha de armazenamento de objeto ocorre quando um Cliente não consegue recuperar dados armazenados devido a problemas com hardware e/ou software no controle da CenturyLink. Problemas de recuperação de dados causados por problemas de conexão ao serviço, incluindo, sem limitação, problemas na Internet, não constituem falhas e, portanto, não são cobertos por este SLA. O Cliente receberá um crédito de serviço para o período de tempo que tem início quando um ticket é apresentado solicitando assistência para acessar os dados armazenados do Cliente e termina quando o serviço é restabelecido.

Serviços de Nomes de Domínio: a CenturyLink fornece 100% de disponibilidade de tempo de atividade para servidores de nome de domínio (DNS) na rede Dynect. Um período de falha de DNS é qualquer período durante o qual 100% dos Servidores de Nomes de Domínio da Dynect falham ao responder a solicitações de resolução de nome. Este SLA não cobre a propagação de dados de DNS na Internet, a hospedagem de serviço DNS secundário para o domínio principal do Cliente em outro local e imprecisões de zona devido a erro do operador.

Serviço de Backup Simples: a CenturyLink fornece 99,9% de disponibilidade de tempo de atividade em Serviço de Backup Simples. Uma falha de Serviço de Backup Simples ocorre quando um Cliente não consegue fazer backup ou restaurar dados devido a problemas de hardware e/ou software sob controle da CenturyLink. Problemas de backup e restauração de dados causados por problemas de conexão ao serviço, incluindo, sem limitação, problemas na Internet, não constituem falhas e, portanto, não são cobertos por este SLA O Cliente receberá um crédito de serviço para o período de tempo que tem início quando um ticket é apresentado solicitando assistência para acessar os dados do Cliente e termina quando o serviço é restabelecido.

Network Exchange: a CenturyLink fornece 99,99% de disponibilidade de tempo de atividade em Network Exchange. Todos os serviços Network Exchange incluem circuitos virtuais que passam tráfego de saída da rede dos servidores CLC dos clientes e tráfego de entrada da rede para os servidores CLC dos clientes. Uma falha de Serviço ocorre quando um circuito virtual ativo de Network Exchange não passa tráfego de saída da rede dos servidores CLC dos clientes e tráfego de entrada da rede para os servidores CLC dos clientes devido a problemas de hardware e/ou software sob controle da CenturyLink. Exclusões para tempo de atividade incluem ações de Clientes ou de terceiros Autorizados por Clientes que afetam negativamente o servidor do Cliente. Por exemplo, entre outras, ações como fazer uma alteração ao firewall ou alterar a tabela de roteamento. Essas ações não constituem falhas de tempo de atividade e, portanto, não são cobertas por este SLA.

Manutenção: Em determinados momentos, manutenção planejada que pode causar interrupção de serviço é necessária na CenturyLink Cloud. Os serviços de manutenção podem afetar a Rede Pública, a Rede Privada, o portal de Controle, os Servidores Virtuais, o Armazenamento em Nuvem, a Segurança e outros serviços. A CenturyLink notificará o Cliente sobre o serviço de manutenção planejada. A CenturyLink fornecerá aos Clientes aviso com antecedência mínima de 48 horas sobre atividade de manutenção potencialmente interruptiva por e-mail ou publicando no site https://status.ctl.io. Atividade potencialmente interruptiva inclui manutenção em que a CenturyLink não pode remover ou migrar os dados ao vivo do Cliente do sistema de destino, mas espera que a manutenção não terá nenhum impacto no cliente. A CenturyLink fornecerá aviso com antecedência mínima de 96 horas por e-mail ou publicando no site https://status.ctl.io no caso de atividade de manutenção interruptiva que cause interrupção perceptível para os Clientes.

Tempo de Resposta do Suporte:

Observação: os detalhes de suporte descritos nesta seção são aplicáveis aos Serviços da CenturyLink Cloud. Suporte para o Cloud Application Manager está disponível aqui.

Tickets de Alta Prioridade: todos os Tickets de Alta Prioridade recebem tempo de 30 minutos para reconhecer para a seguintes categorias:

  1. Algum elemento do serviço está indisponível
  2. Degradação de desempenho mensurável em qualquer data center da CenturyLink Cloud.

Para problemas de Alta Prioridade, o Cliente precisa criar um ticket para o qual um número de protocolo/rastreamento será automaticamente fornecido, e um engenheiro de suporte avaliará o suporte necessário dentro do prazo indicado acima. Se por alguma razão o Cliente não receber uma resposta dentro de 30 minutos, o Cliente deve contatar o atendimento ao cliente por telefone usando os números de telefone encontrados aqui aplicáveis à região.

A CenturyLink Cloud pode reclassificar qualquer Ticket erroneamente classificado em uma das categorias de Alta Prioridade listadas acima e esse Ticket não se qualificará para tratamento de Alta Prioridade.

Os tempos de resposta para Tickets que não são de Alta Prioridade são baseados no nível de suporte do Cliente:

Suporte Empresarial: menos de 30 minutos

Suporte Profissional: menos de 1 hora

Suporte de Desenvolvedor: menos de 8 horas

Relatórios de Incidentes: a CenturyLink fornecerá ao Cliente um Relatório de Incidente por e-mail dentro de vinte e quatro (24) horas para incidentes que resultem em mais de (30) minutos de tempo de inatividade. O Relatórios de Incidentes incluirá: data do incidente, duração, problema, detalhes do problema e detalhes da resolução.

Reinvindicação de Crédito Sob o SLA:

  1. Os sistemas de monitoramento da CenturyLink registrarão e reportarão falhas de serviço que se qualifiquem para créditos de serviço. O Cliente será notificado pelo NOC sobre uma falha e, para falhas que durem mais de 30 minutos, o Cliente receberá um Relatório de Incidente em conformidade com este SLA.
  2. Se um Cliente acreditar que ocorreu uma falha de serviço, o Cliente deverá abrir um ticket de suporte (um "Ticket") por meio do portal de Controle ou por e-mail ao noc@ctl.io e solicitará quaisquer créditos ao detalhar precisamente a solicitação de crédito dentro de 30 dias da falha em questão. A CenturyLink emitirá para o Cliente os créditos de serviço adequados para a falha, conforme definido neste SLA, após revisão e confirmação da falha de serviço.

Limitações de Crédito:

  1. O período mínimo de falha qualificado para crédito é 15 minutos consecutivos, e períodos mais curtos não serão agregados. O crédito máximo não excederá cem por cento (100%) das taxas do Cliente para o recurso de Serviço afetado para o mês de faturamento então em vigor. Caso vários períodos de falha se sobreponham em tempo, os créditos não serão agregados e o Cliente receberá crédito apenas pelo período de falha mais longo. Caso um único incidente requeira créditos em conformidade com várias partes deste SLA, a CenturyLink concederá créditos para todos os recursos de Serviço impactados em um mesmo incidente, sujeitos ao crédito máximo indicado acima e taxas, independentemente da duração da falha ou do número de ocorrências.
  2. Créditos disponíveis em conformidade com esse SLA aplicam-se somente a futuras prestações de serviços e serão creditados com base nas faturas aplicáveis. A CenturyLink não fornecerá reembolsos nem emitirá crédito com base em uma fatura sem valores a pagar. Se o Cliente tiver um saldo de crédito após a rescisão da conta em questão, esse crédito será perdido. Não obstante o precedente, os créditos não serão aplicados para pagamento de honorários de serviços profissionais, taxas de pacotes de suporte ou taxas de configuração.
  3. Não obstante qualquer disposição em contrário neste SLA, o seguinte não constitui falhas: (1) tempo de inatividade durante períodos de manutenção planejada (conforme definido acima) ou Manutenção de Emergência (conforme definido abaixo); (2) interrupções causadas por atos ou omissões do Cliente, incluindo seus aplicativos, equipamentos ou instalações ou por qualquer uso ou usuário do Serviço autorizado pelo Cliente; (3) interrupções causadas por hackers, sabotagem, vírus, worms ou outros atos ilícitos de terceiros; (4) problemas de DNS fora do controle da CenturyLink; (5) interrupções resultantes de anomalias da Internet CenturyLink; (6) interrupções resultantes de incêndios, explosões ou força maior; (7) falhas durante um período "beta"; (8) qualquer suspensão do Serviço em conformidade com o Contrato; (9) durante um período em que um Cliente não está em conformidade com a AUP; ou (10) a indisponibilidade de pessoal do Cliente necessário, inclusive como resultado de falha em nos fornecer informações de contato precisas e atualizadas. O Cliente não se qualificará para o recebimento de créditos de serviço que seriam aplicáveis se o Cliente cometer alguma violação ou estiver inadimplente de acordo com as disposições do Contrato no momento em que a falha de nível de serviço ocorreu ou no momento em que tal crédito de serviço é solicitado pelo Cliente, até que a referida violação seja reparada, quando então o crédito de serviço será emitido.

"Manutenção de Emergência" refere-se a qualquer ação corretiva destinada a corrigir condições com probabilidade de causar degradação severa do Serviço, conforme designado pela CenturyLink a seu critério exclusivo. Manutenção de Emergência pode incluir, entre outras, ações para abordar falhas de hardware ou software ou vírus/worms. A CenturyLink envidará esforços razoáveis para informar antecipadamente o Cliente antes da interrupção do Serviço para Manutenção de Emergência, mas esse aviso não é garantido e o fato de não ser fornecido não constitui falha.

Exclusões:

  1. Este SLA fornece ao Cliente recursos únicos e exclusivos em caso de qualquer tipo de interrupção, deficiência ou falha de Serviço.
  2. Este SLA não cobre (sem limitação): (a) desempenho da rede na localização física ou no ponto de acesso à Internet do Cliente (como DSL/modem a cabo local); ou (b) falhas devidas a ataques de negação de serviço.
  3. Reclamações falsas ou repetitivas estão sujeitas à suspensão de serviço. Clientes que participam de atividades mal-intencionadas ou agressivas na Internet, causando ataques ou contra-ataques, não se qualificam para reclamações com base no SLA e serão considerados em violação da Política de Uso Aceitável publicada no Website.

Crédito Emitido: Para todos os SLAs, a fórmula de crédito de serviço é como segue:

Horas de tempo de inatividade qualificado ou falha x custo horário do Produto e/ou Serviço = crédito de serviço.

  • Tempo de inatividade ou falha qualificada para crédito = Tempo (em horas) previsto no SLA acima de 15 minutos, excluindo o tempo de inatividade permitido
  • Custo horário do Produto e/ou Serviço = taxa de faturamento/hora do Cliente durante o período de inatividade da falha